附件3：

醫療機構服務承諾內容

為切實貫徹“以病人為中心”的服務宗旨，增強服務意識，規范職業信用行為，加強行風和職業道德建設，強化醫院管理，不斷改善服務態度、醫療質量，更好地維護病人的合法權益，我院社會服務實行如下承諾：

一、承諾內容：

1、急診醫療

（1）及時接診，實行首診負責制，建立急診“綠色通道”，急救中心24 小時晝夜開診，設分診臺。救護車鳴笛到達后，急診護士分診后指導病人就診。遇有急救工作時，依據病情輕重緩急程度予以相應處理。

（2）及時搶救。病人掛急診號后，值班醫師及時依次診治。在特殊情況下，對急救的病人，先搶救，后補交款。

（3）服務優先。急診掛號、取藥、診療、住院實行24小時晝夜全程優先服務。

（4）急診病人經預檢、分診、搶救處理后需住院者，安排專業人員負責陪同到相應病區；危重病人就地搶救，需急診檢查者應派專人陪同。

2、門診醫療

（1）按時開診。普通門診醫師和專家門診醫師一律按時到崗，開診時間：每天上午8：00；下午2：30。

（2）首診負責。凡來我院就診的病人，第一位接診醫師必須負責診治、會診或轉至有關科室，無推諉現象。至下班時間，若還有已掛號的病人未就診，應實行延班，待病人就診后方能下班。

（3）合理布局。合理分布各專業診室和醫技檢查室，分樓層設置掛號、繳費窗口和自助設備，有效引導和分流患者。

（4）方便檢查。臨床檢驗、放射、心電圖、B 超、計算機橫斷層掃描（CT）、磁共振（MRI）等實行全日服務（時限性特種檢查除外）。

（5）合理用藥。不開大處方，減輕患者負擔。

（6）提供便民設施。為患者提供飲水、輪椅、擔架、紙、筆、健康教育處方等便民服務。

（7）多渠道掛號。門診實行銀醫卡或就診卡實名制掛號，每層均能實現窗口和自助掛號，同時提供電話預約、網上預約和現場預約等多種方式預約診療。

3、住院醫療

（1）按時查房。堅持三級醫師查房制。

（2）及時確診。對入院一周仍未確診的疑難病人，應在24 小時內組織專家會診，盡早明確診斷。

（3）及時治療。經檢查、明確診斷后，立即進行相應治療，須手術的病人，盡快安排手術；有特殊情況的，應向病人進行說明。

（4）嚴格執行查對制度，堅持“三查七對”制度，精心護理，健全與完善各科室（部門）患者身份識別制度。

（5）加強醫患溝通，主動與患者及家屬通報病情、治療方案，并耐心解釋，加強入院時、手術前、出院后溝通指導。

（6）住院病人到病房后，醫護人員及時接待，危重病人及時診治。有專人負責介紹患者住院須知，介紹其主管的各級醫師和責任護士。

4、藥品安全

嚴格執行《藥品管理法》，嚴把進藥關口，保證做到無假藥、無過期失效藥品、無質量不合格藥品。

5、優質服務

（1）認真執行《中華人民共和國執業醫師法》、《護士法》、《醫療機構從業人員廉潔從業九項準則》等衛生法規，依法行醫、恪守醫德、為醫清廉。嚴禁收受“紅包”、禮品、回扣，嚴禁“搭車開藥”、檢查，嚴禁開單提成和利用工作之便，謀取其他不正當利益。

（2）掛牌上崗、衣帽整潔、儀表端莊、舉止文明、認真負責、態度和藹，無冷、推、拖、硬、頂現象。

（3）因病施治，根據患者病情合理檢查、合理用藥、合理治療，尊重患者的知情權和治療自主權，施行特診特治、臨床試驗性治療和醫保病人自費項目等診療服務時，必須征得患者或家屬同意并簽字。

（4）堅持對出院、門診病人進行滿意度調查，收集患者意見，及時反饋，及時整改，不斷提高服務水平和患者滿意度。

二、投訴與監察

以上承諾如有違諾行為，請到本院投訴辦反映（電話：62965082），醫院會熱情接待，進行登記、核實工作。對于投訴，能夠當即答復的，則即速答復；需核實后答復的，一般在七個工作日內予以答復；為方便投訴，在門急診、住院部設立意見箱，以實施對承諾的有效監察。

監督電話：62965019（院紀檢監察室）、62965050（行風辦）、62965082（投訴辦）。